傳統SI公司200位外勤管理經驗平臺化，將內部業務轉型新營利服務－外勤筋斗雲

【iThome｜趨勢報導】

　　全臺近半ATM都由三商電腦200位外勤負責維護，不論上山或離島，遇到故障就得出動，但未來幾年線上金融、行動支付越來越盛行，也衝擊了ATM的使用，更影響到三商的維運服務，如何轉型？成了這家老牌40歲老牌SI的新考驗。

　　「傳統的營運模式已經無法因應多元的應用情境和快速變化的產業需求！」三商電腦雲端及行動服務事業部業務副總經理蔡忠維表示，數位轉型已經成為各產業的當務之急，企業要創造出新的契機才能因應市場快速變化的衝擊。

　　三商電腦隸屬於三商控股集團，旗下產業橫跨零售、餐飲、證券、壽險等，三商電腦成立41年來，主要都是提供系統整合服務和維運的業務，其中分為金融、公共、工程維修和雲端及移動事業部門，主要的營收就是來自銀行的ATM和補摺機等設備，另外，也有承攬政府大型專案的開發和建置。

　　不過，蔡忠維指出，隨著信用卡普及和行動支付興起，事實上鈔券的使用率和需求都在下降，他預估，未來10年整個ATM市場需求只會剩下目前的7成左右，因此，目前企業面臨嚴峻挑戰，不僅如此，政府的專案承攬也有不確定因素，再加上專案是任務性質導向，專案之間需要的技術和領域知識都不一樣，專案團隊的建置和維持都不容易。

　　這樣的困境讓三商電腦開始思考，思考往後10年怎麼透過原本具備經驗，搭配現在主要的趨勢和技術，開發新的應用，為企業創造另一個新的營收模式。因此，雲端及移動事業部在3年前成立，成立的原因即是要開發出新服務，創造穩定的營收。

　　全臺總共有2萬7千多臺ATM，超過一萬臺都是由三商電腦提供，為了維護眾多的自動化設備，三商電腦在全臺包括離島共設有14個據點，管理超過200位維修工程師，目前可以做到故障叫修2小時到場，4小時完修的服務水準，於是，三商電腦決定將原本傳統管理外勤人員的經驗，轉換成雲端平臺，甚至將這個平臺變成服務，成為對外獲利的新模式。

　　他表示，外勤管理包含排班、派遣、到點執行和執行結果回報等工作，目前大多數的企業，在外勤管理上還是採用較傳統的方式，透過電子郵件或是電話溝通，而有些企業則是用Google日曆來管理，再透過通訊軟體掌握目前執行狀況和追蹤結果，此外，所有單據需要簽名，目前還是透過紙本作業，讓外勤人員帶回，再交給後端的作業中心人員建檔，至少都要花上2-3天的時間，不但效率低，還容易出錯。

　　雲端外勤管理系統則提供完整的外勤管理功能，像是任務、訊息和表單管理等，後臺管理人員可以透過Web平臺來安排排表和派遣人員，外勤人員也可以直接透過手機App接收到派遣任務，到點執行任務還可以打卡或是拍攝照片回報。任務結束之後，若需要收集表單資料，可以在App上填寫表單，給客戶簽名，結案後送到後臺儲存，簡化了以往繁瑣的流程。

　　這個雲端管理平臺才上線半年，就已經超過250家企業註冊使用，隨著使用的企業越來越多且產業多元，蔡忠維指出，「系統架構的擴充性、資料和系統安全性和穩定度都是考量的重點。」

　　他進一步解釋，由於一開始使用的企業數並不多，不過，平臺上線後使用的企業逐漸成長，還有偶發的瞬間負載量問題，因此，系統架構的擴充性就變得很重要，另外，確保資料和系統的安全，也是多數企業關注的議題。

　　他也指出，由於企業應用情境多元，有些是在白天使用，像是業務人員或是維修，有些是在晚上，比如說酒促小姐和清潔打掃人員，所以系統必須要24小時不斷提供服務，在整個系統的穩定度部分，也是主要考量的因素之一。

　　「這個平臺全部的服務都在AWS上運行，」蔡忠維表示，綜觀所有的考量，三商認為AWS提供許多服務，可以依照需求搭配使用，舉例來說，手機App端拍攝的照片用S3儲存，Web端則用CloudFront儲存靜態網頁跟圖片，由於CloudFront將儲存在S3的檔案，複製世界各地的AWS節點，可以針對使用者的請求（Request），自動調派最近的節點回覆，加快網頁運作的效率。

　　另外，資料庫用RDS和Multi-AZ服務，可以將資料同步抄寫到異地備份，還可以做到容錯移轉（Failover），確保系統穩定度，其中，像是Log檔的關聯式資料，因為則是使用DynamoDB處理，透過NoSQL資料庫服務，適合所有需要一致性且延遲低於 10 毫秒的任何規模應用程式不被較耗時的服務影響，耗時的服務就藉由無伺服器運算Lambda服務處理。

　　安全性的部分，App端不會存取敏感的個人資料，上線前也會先將敏感的個人資料做混淆化（Obfuscation）的處理，App到伺服器端用VPC建立私有網路環境，將核心系統和外網隔離，最後由Cloud Watch監控系統運作狀況。

　　後端的系統開發部分，程式出版前會先審核程式碼（Code Review），也會管控使用者和系統的使用權限。

　　蔡忠維也點出AWS具有雲端網路負載平行器（Elastic Load Balancing，ELB），能夠解決偶發性的流量高峰問題，他解釋，雖然企業應用情境多元，但是使用者有些共通性的行為，像是任務回報都會集中在下班之前，另外有很多企業利用表單功能製作出勤考核表，紀錄外勤人員出勤狀況，回報的時間點大約都落在下午4-6點，這樣的現象隨著企業使用戶增加，越來越明顯。